Complessità aziendale nell’era del web 2.0

Il nostro sistema economico è un’isola che a causa delle mutazioni climatiche, subisce cambiamenti atmosferici che influiscono direttamente sulle mareee, le quali, avanzando, coprono pezzi di spiaggia in precedenza raggiungibili, transitabili e visibili, modellandone la connotazione geografica.

L’alta marea può essere paragonata all’ipercompetizione presente nel nostro mercato, il quale può essere visto come uno spazio entropico in cui convivono diversi tipi di marketing che andremo a identificare in una  grande categoria chiamata il Marketing della Complessità.

La complessità consiste in una maggiore difficoltà nel realizzare quello che si è sempre fatto.

Questa complessità ha influenzato nel tempo il cambiamento del contenuto e della valenza di quelle singole variabili che vanno a comporre quello che viene definito il Marketing Mix:

• La qualità/assortimento = IL PRODOTTO
• Il valore per il cliente = IL PREZZO
• La comunicazione integrata = LA PUBBLICITA’
• I canali di virtualità = LA POLITICA DISTRIBUTIVA (COMUNICAZIONE)
• Il team building = IL PERSONALE

L’analisi di queste variabili apre una lunga strada verso la fidelizzazione del cliente composta da tre punti essenziali:

• Customer Satisfaction = SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
• Customer Loyalty = FEDELTA’ DEL CLIENTE
• Customer Retention  = FIDELIZZAZIONE

Siamo nel 2009 e il mondo ha subito degli enormi cambiamenti con l’evoluzione dei sistemi informatici.

In particolar modo internet, è stato determinante nell’evolvere il sitema dallo stato statico a quello dinamico.

Questa dinamicità ha prodotto fiumi di denaro, che ogni anno finiscono nella grande rete.

I finanziatori sono persone e imprenditori che vogliono investire sul web, spinte dalla passione e per l’entusiasmo che il 2.0 sta apportando alla rete, grazie alla partecipazione collettiva.

Ma perchè internet è cambiato?

Internet è cambiato perchè siamo stati noi a cambiarlo.

I programmatori, gli ingegneri,  i designer e gli appassionati del settore, hanno sempre avuto bisogno di modificare la rete in base alle proprie esigenze, per trovare nuovi sistemi di business o fornire al cliente quel valore aggiunto per arrivare alla sua totale fidelizzazione.

L’effetto sociale, prodotto dai social network, ha dato quella svolta epocale ai sistemi di comunicazione tra persone, imprese e stato.

ASCOLTARE è diventata la parola d’ordine delle imprese 2.0 che devono incentrare tutte le loro capacità non più su sistemi vecchi di advertising, ma su nuovi metodi di comunuicazione, potenziando.

Il passaparola: ovvero entrare nella conversazione, offrendo strumenti e piattaforme per mettere in contatto clienti soddisfatti con utenti, che potenzialmente potrebbero diventarlo, è la strategia adottata da Costa crociere. Un gruppo su Facebook, un blog e un’isola su Second Life diventano quindi parte di un disegno con un unico scopo: potenziare il naturale passaparola di chi in crociera c’è già stato.

Considerare i problemi dal punto di vista del cliente

Messaggi personalizzati: ovvero messaggi scambiati tra le persone che assumono un valore molto più alto di qualsiasi spot pubblicitario o banner.

Contenuti di qualità: creare contenuti di qualità da affiancare ai prodotti o servizi, non solo consente di scalare le pagine dei motori di ricerca, ma finisce con l’attrarre giornalisti e appassionati del settore, veicoli a loro volta del messaggio.

Viralità: non abbiate timori nel distribuire le informazioni sulla vostra marca in canali che non potete controllare. Il mondo è costruito intorno ai consumatori che creano contenuti su tutto, nel bene e nel male.

Puntate sui nuovi formati online: sponsorizzare i nuovi formati online, per esempio di podcast e videocast: se ai consumatori piacciono saranno più favorevoli a scambiare l’intrusione della vostra pubblicità con la gratuità.

Distribuite gratis servizi (utili): abbandonate gli spot pubblicitari a favore della creazione di contenuto e servizi che offrano al consumatore benefici incassabili nel proprio quotidiano.

Fidelizzate: il Web 2.0 permette e richiede, un processo di fidelizzazione efficace del proprio pubblico. Abbandonate le campagne “one shot” e concentratevi sul costruire un progetto di comunicazione durevole, che accompagni la vita dei vostri clienti e dei vostri prodotti. Gli strumenti ci sono, come i feed RSS (e quindi il podcast), i social network con sistemi di messaggistica interna.

Sorprendete, sempre: il consumatore non è più quello di una volta, desidera, che siate in grado, di sorprenderlo in ogni istante con un qualcosa di inaspettato. Con un mix di strumenti a disposizione notevolmente eterogeneo.

Non bisogna dimenticare che la soddisfazione è un traguardo mobile, spostato in avanti dall’azione dell’azienda e da quella dei concorrenti e per cercare di andare oltre la semplice fidelizzazione di un cliente, l’azienda deve riuscire a guardare con il metodo dello “strabismo aziendale”.

Questo consiste nell’analizzare le performance aziendali secondo ottiche diverse, guardando:

• Il budget
• La concorrenza
• Il presente
• Il futuro
• Tutti quegli aspetti importanti per il cliente
• Le performance realizzate

Un’azienda del web 2.0 deve sempre tenere gli occhi aperti, al fine di acquisire una visione globale dello scenario.

La miopia e la presbiopia sono “visioni sfasate”, da correggere immediatamente, al fine di disporre di una “vista strategica da dieci decimi” che permette di giungere dove ci si propone di arrivare

Dal Magazine di Luglio/Agosto